Caso de éxito: EL VIAJE INTEGRAL DE SERVICIO
Transformando la experiencia en estaciones de Autogas a través de una ruta de aprendizaje vivencial y humano
El Reto
Una reconocida empresa del sector Oil & Gas, con una red de 35 estaciones de servicio de Autogas, enfrentaba un desafío estratégico: elevar los estándares de servicio al cliente, fortalecer el liderazgo local de sus administradores y mejorar la experiencia de quienes operan en contacto directo con el cliente.
Pese al esfuerzo y la calidad técnica del servicio, era necesario fortalecer habilidades humanas como la comunicación efectiva, el liderazgo, la inteligencia emocional y la colaboración, para transformar verdaderamente la cultura del servicio.
La solución: el “viaje integral de servicio”
Desde Integral Coaching, diseñamos una experiencia formativa única, inmersiva y escalable. Bajo una metodología vivencial y lúdica, estructuramos un programa de un año de duración con un enfoque de «viaje»:
Fase 1: Check-In
Iniciamos con un diagnóstico individual y grupal para conocer el punto de partida de cada estación y cada colaborador en relación con las competencias clave: liderazgo, comunicación, inteligencia emocional, colaboración, compromiso, apertura al cambio y gentileza.
Fase 2: Recorrido por países (habilidades)
Cada mes, cada estación “viajaba” simbólicamente a un país. Cada país representaba una habilidad que se desarrollaba mediante sesiones presenciales lideradas por nuestros entrenadores certificados, con actividades prácticas, herramientas de coaching y reflexiones aplicadas a su realidad diaria.
- Ejemplo: En el “País del Liderazgo” se trabajaban modelos de liderazgo consciente; en el “País de la Gentileza” se impulsaban microacciones de cuidado mutuo con impacto en la cultura interna.
El Pasaporte del Viajero
Cada participante recibió un Pasaporte de Viaje como símbolo de su evolución. Este documento era sellado por los entrenadores cada vez que un participante demostraba haber integrado y practicado con éxito la habilidad del mes, según criterios observables y relatos de aplicación en su estación.
Fase 3: Check-Out
Cerramos el viaje con una evaluación final en cada estación, midiendo avances, cambios en comportamiento, aprendizajes aplicados y testimonios de impacto en la experiencia del cliente.
Resultados clave
- 100% de las estaciones participaron activamente durante los 12 meses.
- Más de 320 personas formadas en habilidades humanas de alto impacto.
- Incremento del 24% en satisfacción de los clientes internos y externos según encuestas locales.
- Consolidación de una cultura de servicio más humana, colaborativa y empática.
- Historias de cambio y transformación personal compartidas por los propios asesores y administradores
Testimonio del cliente
“El Viaje Integral de Servicio fue más que un programa: fue una transformación cultural con sentido. Ver cómo nuestros equipos crecían, se emocionaban y aplicaban lo aprendido en su día a día, nos hizo reafirmar que el servicio se entrena… y se vive.”
— Administrador EDS, Estaciones Autogas
¿Por qué es un caso de éxito?
- Metodología experiencial gamificada
- Entrenamientos presenciales homologados en todas las sedes
- Acompañamiento continuo
- Evaluación de impacto antes, durante y después
- Sentido simbólico que conecta con lo humano
Conclusión
En Integral Coaching creemos que las habilidades humanas son el combustible de un gran servicio. Con programas como el Viaje Integral de Servicio, logramos que las personas no solo aprendan, sino que transformen su manera de liderar, comunicar y servir. Porque cuando las personas crecen, las empresas se transforman.
