ESCUCHA ACTIVA
La comunicación bidireccional y la escucha activa son elementos imprescindibles para conocer las necesidades e inquietudes del consumidor, y lograr satisfacerlas de un modo rápido y eficaz.
Los agentes deben disponer y conocer el historial del usuario para ofrecer un servicio personalizado. En este sentido, también es importante realizar preguntas que reafirmen su demanda, así como mantener una conversación que muestre implicación e interés por parte del agente de contact center.
EMPATÍA
Es una de las habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional. La capacidad empática permite identificar emociones, saber cómo se siente una persona y entender qué piensa.
Así como hemos comentado al principio, esto facilita la comunicación entre el equipo del Call Center Digital y los clientes, moldeando y adaptando el tono de voz según lo que se perciba desde el otro lado. Así, por ejemplo, si se detecta cierto nerviosismo o agresividad, se emplearán palabras y expresiones con la finalidad de relajar o calmar los ánimos.
Asimismo, dicha habilidad unida a unas excelentes competencias comunicativas del agente le permitirá ejercer sus funciones de un modo mucho más eficaz, logrando una rápida resolución de las incidencias y una atención impecable.
- Reconoce de inmediato el enojo de un cliente.
- Deja en claro que estás preocupado por la situación.
- No lo apures.
- Mantén la calma.
- Haz preguntas.
- Trata de que hable acerca de alguna solución.
- Busca la solución dentro de tus capacidades
- Llega a un acuerdo para que el cliente se sienta conforme.
GESTIÓN DE LAS EMOCIONES
La actividad que se vive en un Contact Center puede convertirse una desventaja, si las emociones que se experimentan a lo largo de una jornada de trabajo, no se gestionan correctamente.
El hecho de centrarse en ofrecer soluciones en el menor tiempo posible y de un modo preciso, así como lidiar con distintos tipos de consultas, puede ocasionar cierto estrés.
Siendo conscientes de esta situación y de que el servicio de Atención al Cliente sirve para plantear dudas, quejas u otro tipo de objeciones y problemas, los agentes deben estar preparados para hacer frente a todo tipo de conductas y actitudes de un modo 100% profesional.
El control de las emociones es un requerimiento cada vez más demandando en las empresas, así como la formación continua de los trabajadores en este ámbito. Recuerda que la escucha activa y la empatía son tus grandes aliadas.
